关注度下降 质量与服务是戴森的顽疾吗？

【蓝科技综述】因“售后服务缺位”和“产品质量问题”等负面标签频现的戴森，消费者不满的声音逐渐增加。

近日，相关投诉平台针对戴森的投诉信息已达近1500条，而售后服务相关的投诉几乎是戴森的“顽疾”。

对此，有不少网友认为“戴森产品好用，但售后服务的确不到位”，也有网友觉得“戴森比较傲慢，投诉业务不予受理”。

以高端化和高科技产品“取悦”大部分消费者的戴森，为什么受到消费者的吐槽？这和初期戴森在中国市场上的表现是有很大差距的。

尤其是随着消费者对产品和服务的要求越来越高，戴森的售后服务、使用体验未能及时跟上从而造成缺位。或许，这是一些用户吐槽戴森的根本原因。

作为一个知名品牌，戴森多次被投诉，应该给行业带来很多思考。 

一是戴森服务缺失不是个案而是行业共性。

随着国内消费升级需求旺盛，最近几年，越来越多品牌不断往高端方向发展。从戴森的市场反馈不难发现，售后服务若做得不好，更容易导致口碑被反噬。最终结果就是，品牌高端了，消费者的满意度却开始下降。

其实，戴森并非个案，服务已经成为家电及消费电子产品的主要矛盾。根据中消协发布的《2021年全年受理投诉统计表》显示，2021年家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量排行榜首位，其中售后服务投诉占比最大，已达45219件，占总投诉量的41.7%。家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等，都是消费者投诉的重点问题。

（图片来源：黑猫投诉官网）

二是戴森关注度下降，好产品更需要好服务。

正因为忽视消费体验、服务等环节，戴森部分产品在消费者心中的关注度也一直在降低。根据互联网消费调研中心数据显示，戴森吸尘器在中国市场的关注度在2016～2019三年间从34.33%下降至22%，在2020年上半年统计中，再次降到了14%左右。

显然，高品质的产品一定是需要服务来升维，否则，即便好产品，脱离服务注定在市场上走不远。 

三是戴森并非不可替代，热度降低是无法适应消费者。

2012年，戴森正式进入中国市场时，以超高定价、科技加持迎合了国内消费升级的需求，这也带动了戴森的业绩飞速增长。公开数据显示，2016年，戴森在中国市场的销售额为57亿元，营收增幅高达244%。

但没想到的是，红利消退后，再加上国产清洁家电品牌开始异军突起，戴森开始跌落“神坛”。中怡康电商数据显示，戴森吸尘器2021年零售额为27.3亿元，同比下降29%；零售量98.8万台，同比下降24.3%。以小狗、美的、莱克等为主的吸尘器品牌，通过不断迭代创新产品和完善一系列售后服务环节不断蚕食市场，迎来业绩大增。

数据显示，2021年，莱克吸尘器销售同比增长近60%，小狗T12 Plus Rinse擦地吸尘器在双11期间，销量也是一路领跑，斩获吸尘器领域国货第一、行业第二的佳绩。

这意味着戴森并非不可替代。透过现象看本质，戴森现象不是消费能力不足（其他品牌的崛起，说明市场的需求是持续向上的），而是戴森无法适应消费者快速多变的需求，用拿来主义完全照片搬西方的模式，注定会存在问题。

戴森犯了轻视中国消费者的毛病。其实，戴森应该好好学习美的旗下优瑞家吸尘器的市场表现。

优瑞家进入中国市场以来，一直在产品内容和服务上下功夫，例如：在使用的设计方面，舒适的把手、水箱释放按键的设计、防弯腰的踩踏键、减少缠绕的地刷等细节处理，均人性化地考虑到了用户清洁时的每一个需求，深受用户欢迎。

优瑞家通过直播、短视频等新兴产业的方式，详细给用户解读在使用产品时遇到的各种问题等，通过拉近品牌与消费者的情感联系，使得优瑞家与消费者之间有了更加细腻的情感互通。

我们并不否认戴森的创新能力，但创新并不是产品的全部，用户体验、运营用户等也是一个品牌长盛不衰的必备条件。否则，只有创新而没有服务和体验是明显的短板，是无法持续的。

可以预见的是，如果戴森仍然高高在上，不重视用户体验和反馈，那么，在中国内地市场，戴森就会越来越窄，会逐渐被其他品牌取代和超越。